מי אחראי על המזגן — המוכר, המתקין, או אף אחד?

המערכת מפסיקה לקרר. מתקשרים ליבואן — טכנאי מטעמו קובע: "ההתקנה לא תקינה, זה לא באחריות המכשיר". מתקשרים למתקין — "ההתקנה מצוינת, זה פגם במכשיר". כל צד גובה ביקור, אף אחד לא מתקן, והתקלה נשארת. זה לא תרחיש נדיר — זה התרחיש השכיח בענף, מוכר לכל מי שעבד בו.

הפיצול הזה לא נובע מרוע: באמת קשה להפריד בין תקלת ציוד לתקלת התקנה, כי מערכת מיזוג היא שילוב של שניהם. בדיוק בגלל זה הפתרון הוא לא "למצוא אשם טוב יותר" — אלא לא לפצל מלכתחילה.

אחריות יצרן/יבואן מכסה פגמי ייצור במכשיר — ובדרך כלל מחריגה במפורש נזקי התקנה לקויה. אחריות מתקין (כשיש כזאת בכתב) מכסה את עבודת ההתקנה — ולא את המכשיר. בין שתי התעודות נשאר שטח הפקר: תקלות שכל צד יכול לשייך לצד השני. מי שקורא את שתי התעודות ברצף מגלה שהחורים ביניהן גדולים מהכיסוי.

כשהקבלן מספק את הציוד ומבצע את ההתקנה, השאלה "ציוד או התקנה?" מפסיקה להיות הבעיה שלכם — היא הבעיה שלו, וזה בדיוק המקום הנכון לה. תקלה = שיחה אחת = אחד שמגיע ומטפל, בלי בירורים מי אשם.

זו בדיוק המדיניות שלנו, והיא לא גחמה: אנחנו לא מתקינים ציוד שנרכש בנפרד, כי אנחנו לא מוכנים לתת ללקוחות שלנו אחריות עם חורים. מי שחשוב לו לקנות לבד את המכשיר — אנחנו לא הקבלן בשבילו, ואנחנו אומרים את זה מראש ובחיוך.